Imagine o espanto de um rapaz de 18 anos receber um e-mail marketing de uma drogaria na qual, há alguns meses, comprou um desodorante. Ao abrir a mensagem, esta lá uma superpromoção… fralda geriátrica!

Obviamente, vai render umas boas risadas, mas com certeza esse e-mail vai para a lixeira e, possivelmente, a empresa será descadastrada do mailing ou denunciada como spam.

Essa é uma história extrema, mas confusões como estas acontecem com frequência por um único motivo: falta de conhecimento sobre o cliente.

Além de não fazer sua loja pagar mico e gastar dinheiro à toa com campanhas focadas em um público que não é seu alvo, entender seu cliente ajuda (e muito) a alavancar suas vendas e fidelizar consumidores.

Mercado competitivo e muito conectado

Diante de um mercado cada vez mais competitivo e altamente conectado, é imprescindível conhecer a fundo o perfil do cliente de seu negócio. Afinal, todo empreendedor atualizado em relação às tendências de consumo sabe que há uma relação estreita e proporcionalmente direta entre desempenhar essa tarefa e lucrar mais.

Nos dias atuais, os consumidores têm acesso a uma imensa quantidade de dados em tempo real graças a internet. Sendo assim, se uma determinada empresa não oferece o produto ou serviço que se enquadra devidamente em suas necessidades, ele não hesitará em procurar a concorrência.

Por conta disso, vamos mostrar não apenas a importância de conhecer o perfil do cliente, mas também como obter esses dados de forma precisa.

Quais as vantagens de conhecer o perfil do cliente?

Empresas de sucesso e com bom faturamento são aquelas que vendem seus produtos e serviços em quantidade significativa. Porém, entre as inúmeras estratégias existentes para converter mais vendas, a mais efetiva é, sem dúvida, oferecer o produto certo à pessoa certa. E não há como fazer isso sem saber quem essas pessoas são.

Ao ter posse de informações relevantes sobre o seu consumidor, é possível segmentar e agrupar os clientes em diferentes categorias, direcionando estrategicamente seus produtos ou serviços. Assim, você evita que um cliente solteiro e sem filhos receba uma oferta de fraldas, por exemplo.

Além disso, a empresa que conhece o perfil de seus consumidores tem uma alta taxa de clientes satisfeitos e, consequentemente, fidelizados. Na prática, isso significa maior conversão e frequência de vendas. Por fim, saber quem o seu cliente é e o que ele deseja proporciona um panorama das atividades da empresa e permite um planejamento mais estratégico de ações, com uma tomada de decisões mais efetiva. Isso, em longo prazo, gera maior economia de recursos, que seriam desperdiçados em ações infrutíferas, e uma maior eficiência estratégica.

Leia, abaixo, importantes dicas para você conhecer melhor o seu cliente:

1 – Tenha contato direto e pessoal com o cliente

Estar próximo dos clientes é fundamental. Mesmo que você seja obrigado a se afastar um pouco para se dedicar a funções administrativas, operacionais e estratégicas, programe-se para, periodicamente, focar no atendimento. Observe como os clientes se comportam, quais são suas preferências, características e necessidades. Escute o que eles têm a dizer sobre sua empresa.

 2 – Descubra o que atrai seu cliente

Por que o cliente escolheu você, e não seu concorrente? Qual é o seu diferencial? Para ter um posicionamento de peso perante o cliente é importante entender qual problema que seu produto ou serviço resolve para ele. O seu produto oferece satisfação? Atende a alguma necessidade? Tem alguma relação custo-benefício? São as respostas a estas perguntas que mostrarão seu valor intangível − que é o que atrela o cliente à marca.

 3 – Realize pesquisas de satisfação e opinião

Você, lojista, pode ainda fazer uma pesquisa por e-mail e na sua fanpage ou no seu site,  pelo telefone ou no bom e velho papel. Não importa. O interessante é perguntar ao cliente o que ele achou do atendimento, por que escolheu sua loja, se gostou do produto, quais as formas de pagamento favoritas e ainda deixar o espaço aberto para que ele possa dar sugestões à empresa.

Este formulário pode ser apresentado no momento da compra ou enviado posteriormente por e-mail ou até mesmo via Correios. Uma maneira de incentivar a participação é oferecer bônus em troca das respostas. Por exemplo: pontos em programas de vantagens ou cupom de desconto para as próximas compras.

4 – Informações sobre compras

Quem é a pessoa que está comprando? Sexo, idade, morador de que região, interessado em quais assuntos? Estas são algumas das perguntas mais básicas que devem ser respondidas ao realizar a transação de venda e compra. Manter um bom histórico de todas as compras e interações com os clientes permite oferecer um atendimento mais personalizado e pode gerar novas oportunidades de negócio.

5 – Como coletar dados para traçar esse perfil?

A prática de coletar dados para traçar o perfil do cliente é comumente associada à criação de personas. Por sua vez, persona é um perfil fictício do cliente ideal para o produto ou serviço que sua empresa comercializa. O caminho começa por informações básicas, como gênero, idade, renda, profissão e estado civil.

Após coletar esses dados, é a hora de adicionar outras informações mais específicas, que podem ser extraídas por meio de questionários e outras estratégias para captar leads, como a forma como ele prefere ser atendido, quais serviços ele necessita, como mandar promoções, como ele gostaria de ser contatado, entre outras.

6 – Quando e qual produto o cliente compra?

Você sabe quando o cliente compra e o que ele compra? Para isso, obtenha dados sobre seus hábitos de consumo e sazonalidade por meio do histórico de compras com a empresa.

O uso de um CRM, por exemplo, pode fazer toda a diferença no processo de análise de dados. Não é por coincidência que esse tipo de software vem sendo amplamente utilizado em estratégias para otimizar o relacionamento com o cliente em empresas dos mais variados portes e segmentos.

Sendo assim, podemos afirmar que conhecer o histórico de compras de seus clientes é uma das maneiras mais eficientes de obter essas informações. Com base nelas, você pode, por exemplo, implementar promoções em períodos de baixa demanda e estimular a recorrência de compras por parte dos consumidores.

7 – Qual a origem do cliente?

Como já mencionamos, é muito importante conhecer os meios de comunicação pelos quais o seu público-alvo consome informação, entretenimento e, é claro, obtém dados para fazer compras de produtos ou serviços.

Afinal, desse modo, é possível direcionar os investimentos de mídia e marketing de maneira efetiva, além de melhorar a tomada de decisões com base em inteligência de mercado.

Saber exatamente quais canais de origem que mais geram leads e conversões em seu negócio é um processo fundamental para que você conheça profundamente o perfil do cliente ideal.

8 – De que forma o consumidor interage com sua empresa?

Os canais de atendimento pelos quais o consumidor interage com sua empresa dizem muito a respeito do perfil do cliente que a marca tem. Por exemplo: ele pode preferir meios mais tradicionais, como o atendimento por telefone e e-mail, ou se comunicar de maneira mais ágil e dinâmica, por meio de chats e redes sociais.

A forma como ele prefere fazer suas compras (estabelecimentos físicos ou pela loja virtual) também é importante para definir qual linguagem utilizar, as maneiras mais eficientes de dialogar e se comunicar com ele, entre outros aspectos importantes.

9 – Tenha um bom sistema de CRM

Fazer um banco de dados dos clientes e armazenar as informações de compras não é uma tarefa fácil para se fazer com papel e caneta. Possuir um sistema de CRM para coletar dados dos clientes, armazená-los e cruzá-los é essencial para um lojista.

Não basta captar informações se não houver um meio de analisá-las de forma Automatizada e inteligente, correto? Afinal, os dados soltos não dizem nada. É preciso utilizá-los estrategicamente a favor da empresa.

E isso só é possível por meio da coleta desses dados, cruzamento das informações obtidas e da análise precisa do que elas dizem. Nesse sentido, usar uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management) pode ser um auxílio e tanto na hora de montar o perfil dos clientes.

Isso porque, com a compilação e manutenção de um banco de dados sólido e com informações importantes sobre os seus compradores disponíveis em uma plataforma única e fácil de utilizar, a análise dos dados se torna muito mais simples e efetiva.

Por tudo isso, conhecer o perfil do cliente é uma tarefa fundamental e árdua que exige do lojista muita pesquisa a respeito do comportamento de consumo e informações sobre as características. E necessidades do seu cliente. Essa uma estratégia de extrema relevância para seu negócio. Pense nisso!