Investir na fidelização de clientes pode te dar muito mais vantagens do que simplesmente que expandir sua carteira de clientes. A maior riqueza de uma empresa é ter um cliente fiel, um cliente fã. O processo de fidelizar um cliente e até encantá-lo leva tempos, mas deve acontecer antes mesmo do primeiro contato.

Esses clientes encantados são porta-vozes da sua marca e possuem enorme potencial de engajamento, ou seja, funcionam como um núcleo de atração para novos compradores, e disseminam a boa imagem da marca.

Mais que isso, estima-se que manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo, sendo que eles chegam a responder por até 65% de todas as vendas de uma empresa.

Satisfação versus Fidelização

Sua empresa disponibiliza os melhores produtos e serviços e, por isso, está sempre atraindo novos olhares. Mas tenha certeza que isso não é suficiente. Em um mercado cada vez mais competitivo, não há produto ou serviço bom o bastante que não possa ser copiado e ou melhorado. Mais do que qualidade na entrega, para fidelizar clientes é preciso ultrapassar os limites da satisfação pessoal do comprador.

Se, por um lado, um bom produto ou serviço abre portas, atrai o interesse e te coloca na briga de mercado, por outro, ele não é o suficiente para garantir que aquele cliente jamais ceda às tentações da concorrência. Este “encantamento” é um trabalho de médio a longo prazo e que inclui, além da qualidade do que se oferece, uma estratégia capaz de construir um vínculo afetivo entre a marca e o cliente.

A importância da fidelização

Fidelização é um processo fundamentado em dois princípios básicos: a satisfação e a identificação. Eles não são necessários em todos os casos, ou seja, em algumas circunstâncias estamos satisfeitos com um produto, e isso é o suficiente para que a compra se repita.

Porém, a parte da identificação é muito importante em determinados segmentos. As pessoas adquirem  não apenas porque se sentem satisfeitas com o produto comprado, mas também porque se identificam com a marca. Quando queremos estimular a fidelização temos então esses dois caminhos, sendo o da satisfação obrigatório e o da identificação, complementar.

A fidelização é importante porque é ela que faz os negócios crescerem de verdade. Algumas pesquisas nos indicam o papel importante que as estratégias de marketing de retenção representam.

Por isso, a ideia da fidelização é importante para os negócios. Promovê-la no ponto de vendas é o que direcionará a sua empresa para o sucesso.

O que é um cliente fiel?

Muitos confundem fidelidade com hábito de consumo. Um cliente costuma comprar sempre um produto de uma mesma marca ou loja. Mas se ele for ao estabelecimento e não encontrar o produto desejado, ele se descolará outro ponto de venda.

Já, um cliente habitual, não só comparará outra marca, no caso de desabastecimento, como, se houver uma promoção tentadora, também fará a substituição do produto.

E o mesmo vale para serviços ou vendas consultivas B2B ou B2C.

Assim, o cliente fiel, sempre procurará a solução que melhor atende às necessidades de sua empresa, mesmo que seja um pouco mais cara.

Objetivos de uma campanha de fidelização de clientes

• Elas estimulam os clientes a comprarem valores maiores (ticket médio);
• Os clientes se sentem mais inclinados a comprar mais vezes;
• Seus consumidores tendem a se relacionar por um tempo maior com você.
• Como normalmente são auxiliadas por sistemas de CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente), você consegue informações sobre seus clientes atuais, o que permite traçar perfis de clientes potenciais e oferecer exatamente o que eles procuram;
• Clientes fiéis costumam indicar seu produto ou serviço para outros clientes;
• Clientes habituais ou esporádicos podem se tornar fiéis, devido às vantagens oferecidas por sua campanha de fidelidade.

Vantagens de uma campanha de fidelidade

Quando se cria uma ação de fidelização de clientes, além dos objetivos que comentamos acima, outras vantagens são geradas para a empresa e para a marca, confira algumas delas:

• Maior exposição e conhecimento da marca;
• Propaganda boca a boca em redes sociais;
• Clientes têm uma interação mais próxima com a marca, gerando afinidade;
• Ela cria novos pontos de contato com o cliente, geralmente, por meio de e-mails, do site da campanha e do próprio cartão de fidelidade;
• Os softwares normalmente empregados nesse tipo de ação acumulam, informações valiosas sobre seu consumidor;
• Fidelizar agrega valor à sua marca.

Ações de Fidelização

1 – Atenda o cliente de forma impecável

Comece encarando o atendimento como um diferencial. Ter — e manter — um bom atendimento é o primeiro passo para encantar clientes.

Uma boa equipe de vendas não insiste no atendimento (ou produto/serviço) que acha que é o melhor para o cliente. Ela capta os sinais dados pelo futuro comprador e embarca nas suas preferências e necessidades. Até mesmo o tipo de abordagem (mais ou menos agressiva), é definida de acordo com as respostas do cliente. Para isso, além de muita sensibilidade, o vendedor precisa saber calar seus pensamentos, ouvir e se colocar no lugar de quem está comprando.

2 – Direcione o foco para o cliente certo

Antes de gastar suas energias tentando abraçar o mundo, saiba que para fidelizar clientes é preciso manter o foco no público certo. Somente direcionando as ações estratégicas de sua empresa para as pessoas certas será possível garantir um atendimento de qualidade. Por isso, defina quem são seus clientes habituais e potenciais cliente.

3 – Para clientes fiéis, dê tratamento VIP

Se os clientes fiéis podem responder por até 65% de todo o faturamento de sua empresa, eles merecem, no mínimo, um tratamento diferenciado. Para isso, invista em ações de relacionamento como newsletters exclusivas, cupons de desconto e vantagens de um clube de fidelidade.

Para esse clientes, vale antecipar lançamentos e ofertas e investir em conteúdo personalizado. Afinal, eles são o maior capital de sua empresa.

4 – Monitore sempre

Toda ação voltada para a fidelização de clientes (seja uma campanha de e-mail marketing ou o lançamento de um conteúdo exclusivo) pode — e deve! — ser monitorada. Para isso, conte com um bom CRM e uma equipe focada em resultados.

O monitoramento permite a otimização constante de sua estratégia e, a partir dos resultados de cada investida, você pode reunir cada vez mais informações relevantes sobre seu público-alvo, suas preferências de abordagem e necessidades. Encare esse processo como um ciclo virtuoso: quanto mais você monitora, mais conhece seu público e maior é a sua capacidade de criar estratégias para fidelizar clientes.

5 – Atendimento de qualidade: Linguagem corporal e postura atenciosa

Tratar o seu cliente como se ele fosse único, dando total atenção e ouvindo o que ele tem a dizer é o primeiro passo para um atendimento de qualidade. Afinal, ele precisa identificar o seu interesse e disponibilidade para resolver os problemas e dúvidas dele.

Para isso, lembre-se de usar a linguagem corporal a seu favor. Ações como cruzar os braços ao conversar com o cliente, por exemplo, podem passar a impressão de que você não está interessado no que ele tem a dizer. Pelo contrário, demonstre a ele completa atenção olhando em seus olhos. Seja observador também.

6 – Mantenha o bom humor

Ninguém gosta de pessoas mal-humoradas. Por isso, entender como fidelizar um cliente exige de você simpatia, educação e bom-humor. Então converse, tire duvidas, sorria! Um sorriso pode mudar o rumo da sua conversa com o cliente.

7 – Invista em tecnologia

No passado, os vendedores de rua passavam de casa em casa e sabiam todas as informações sobre seus clientes de cabeça.

Hoje é diferente, pois a carteira de clientes das empresas cresceu e elas dependem de funcionários e ferramentas para saber essas informações, ou seja, um claro desafio!

Por esse motivo, uma ótima maneira de como fidelizar clientes é investir em tecnologia, em um modelo de gestão automatizado para armazenar as informações dos clientes. Use ferramentas de CRM.

8 –  Crie uma experiência única

É importante oferecer ao cliente uma experiência única durante a compra. Para isso ele precisa ter certeza de estar adquirindo algo de qualidade, confiar na empresa, e se sentir especial.

Então, a melhor dica aqui é: entenda o real problema ou necessidade e apresente uma solução que vá de encontro à necessidade dele.

9 – Administre problemas com o cliente

Muitas experiências negativas de clientes realmente se resumem em expectativas não atendidas.O cliente espera alguma coisa, mas você não entrega – talvez a expectativa nunca se quer te ocorreu, ou talvez fatores externos que você não podia controlar entraram no seu caminho.

A boa notícia é que você pode facilmente resolver este problema, em grande escala, simplesmente administrando as expectativas desde o início.

Descubra o que o cliente espera o mais rápido possível. A chave para gerenciar as expectativas de um novo consumidor ou cliente é ser minucioso e honesto sobre todos termos, mesmo que moderadamente importantes, antes da compra. Outra técnica crucial é o prometa menos e entregue mais.

Comunique-se bem e frequentemente com o cliente ou consumidor. Frequentemente uma situação vai mal porque o consumidor não sabe o que está acontecendo.

10 – Seja Transparente

Se você quer que seus clientes se fidelizem a sua marca, você tem de empenhar ser transparente. E ser transparente é estar próximo, ser ético e confiável.

Honestidade é crucial no mercado superlotado atual. Acredite ou não, os clientes realmente recompensam negócios transparentes — até quando o que essa transparência revela não é tão positivo.

Procure seguir essas dicas como se elas estivessem em um manual de procedimentos a serem seguidos fielmente e você verá os resultados em menos tempo do que espera: clientes fiéis, clientes fãs e um ótimo impacto nos resultados financeiros!